Comment aborder une conversation difficile au travail?

Certains jours vous vous demandez avec exaspération pourquoi vous avez accepté ce poste de gestionnaire. C’est un sale boulot qui vous oblige à constamment résoudre des problèmes, parfois même à congédier et, plus souvent qu’à votre tour, à tenir des conversations difficiles.

Aimeriez-vous développer votre habileté à dialoguer ouvertement avec doigté et à engager des conversations porteuses de changement, et ainsi augmenter votre sentiment de compétence en tant que leader? Voyons comment aborder ces conversations difficiles afin, qu’à force de pratique, vous excelliez en dialogues constructifs!

Intention claire

Avant de passer à l’action d’aborder un sujet délicat, potentiellement épineux, il est toujours approprié de se préparer convenablement, notamment en réfléchissant sur ce que vous souhaitez comme dénouement à votre conversation. Souvent, une discussion difficile vise à mettre en place une réelle collaboration, à renforcer la relation et la confiance, ainsi qu’à trouver des solutions communes permettant de croître et de se développer comme individu et équipe. Ayez un objectif clair et revenez-y si vous vous égarez en cours de rencontre. Une intention positive et claire est votre ancrage.

Courage managérial

Lorsqu’on a peur, la tentation de reculer devant une conversation difficile est plus grande. Malheureusement, bon nombre de gestionnaires frileux succombent à la peur et choisissent de faire l’autruche devant une situation pourtant inacceptable. De quoi ces personnes ont-elles tant peur?

Peur de perdre la face? Peur de la réaction de l’autre? De leur incapacité à reprendre le contrôle si la conversation dégénère? Peur de s’emporter? Peur d’échouer? Peur de… quoi encore? Reconnaître la source de la peur qui vous habite est le prochain pas.

La peur s’apprivoise en la regardant en face, tel un lion devant son adversaire; reconnaître sa présence et choisir de foncer malgré (et avec) elle. C’est ce qu’on appelle avoir du courage managérial. La survie de votre climat d’équipe en dépend-elle? Qu’en est-il de votre crédibilité en tant que leader? Votre intervention juste risque de rétablir un équilibre sain pour toutes les parties impliquées. Allez-vous reculer? Allez, courage!

Oser dire

Pour tenir des conversations difficiles, l’approche directe est à privilégier. Elle permet d’exprimer sans détour les faits que vous voulez exposer. Ce n’est pas le temps de vous cacher avec de longues introductions en passant par Rome pour aller à Paris, plongeant votre interlocuteur dans le questionnement et la confusion de ce qui s’amène. Énoncez votre intention positive voulant corriger une situation afin d’amener l’employé à agir autrement.

« Eric, on se rencontre aujourd’hui concernant ta communication récente avec Sophie. Je voudrais ta version pour bien comprendre la situation et ainsi rétablir une relation de travail professionnelle, empreinte de respect entre vous deux. » Nommez ensuite l’événement, l’action ou le comportement objectivement, en vous basant sur des faits observés ou rapportés.

Sécurité psychologique

Créer un espace sécuritaire permet de diminuer les réactions défensives, de créer un climat d’ouverture, puis de renforcer l’acceptation de la rétroaction. Alors, comment mettre la table à la discussion pour créer l’espace propice au dialogue honnête et productif?

En donnant la chance à la personne de s’expliquer et de présenter sa perspective sur la situation, vous lui accordez une écoute sincère visant à tenir compte de sa version. Se sentant écoutée, comprise et prise en considération, elle s’ouvrira à son tour à ce que vous avez à lui dire.

En reliant les dires de l’employé à des valeurs partagées, comme la collaboration et le respect, cette approche lui donne un retour enrichissant, ancré dans une intention positive.

Cocréer le changement souhaité

Une conversation devient constructive lorsqu’elle permet de faire émerger des solutions inédites qui n’auraient pas vu le jour sans cet échange.

À moins que la personne démontre sa mauvaise foi, faites confiance en sa capacité à solutionner le problème et à ajuster son comportement, sans tomber dans le blâme et le recours aux mesures punitives.

Posez-lui des questions pour émousser ses idées et construisez autour de celles-ci pour cocréer les actions correctives. Par exemple :

« Si c’était à refaire, que ferais-tu différemment? Quel autre choix s’offrait à toi dans les circonstances? Que peux-tu faire maintenant pour rétablir la relation de collaboration? Comment puis-je te soutenir? »

De cette façon, la confiance peut s’installer, la rétroaction devient un levier de croissance, où le dialogue contribue tant à la performance collective qu’au bien-être individuel.

Conclusion

Une conversation difficile est un mal nécessaire; elle est une invitation à la réflexion et un activateur de changement. Avez-vous choisi de devenir leader afin d’exercer votre influence dans votre milieu? Oui? Alors, vous y êtes! À vous maintenant d’influencer le cours des événements, en responsabilisant l’employé quant à ses choix, et ce, une fois que vous aurez reconnu et apprivoisé votre courage de lion, dressé la table habilement pour instaurer le sentiment de sécurité et osé dire votre message avec spécificité et bienveillance, ancré dans une intention positive.

Exemples de conversation difficile

Dans ma pratique de coaching, je rencontre régulièrement des leaders qui se préparent à une discussion potentiellement difficile. Par exemple :

• Que doit dire une VP stratégique à son nouveau président – en poste depuis seulement un mois – lorsque son collègue VP, responsable d’un secteur qui sous-performe, répand des propos négatifs sur elle à ce président? Doit-elle aborder la situation avec son collègue?
• Comment aborder la question de manque d’hygiène personnelle avec un employé lorsque des collègues de travail se plaignent de son odeur corporelle?

Quelles sont vos expériences de conversations difficiles? Qu’en retenez-vous? Avez-vous une conversation difficile à l’horizon? Quel courage cela vous exige-t-il? Comment allez-vous amorcer la discussion? Qui peut vous aider à vous y préparer pour agir en toute confiance de vos moyens?

Besoin d’aide pour tenir une discussion difficile?